本文来自微信公众号：新周刊（ID：new-weekly），作者：刘车仔，陆一鸣，题图来自：AI 生成

" 您这边是我们的优质客户，现在我们推出了 ×× 套餐，套餐金额不变，每个月多享受 10G 的流量，另外，网速也给您升级了 ……"

这也许是你经常会接到的电话，电话那头的声音往往亲切温和，让人感觉优惠力度真的很大。一开始，很多人会答应升级，给出对方想要的验证码，确认升级成功。

但这样的电话越来越频繁，直到最后很多人压根不清楚自己手机到底升级了多少套餐。明明每次升级都说是免费，但为什么后来话费越来越高了？

如果说熟练使用手机的年轻人还相对容易识别出这样的 " 陷阱 "，那么对于居住在小地方的老年人来说，他们的子女大多在外打工，在遇到这样的情况时，往往没有抵抗能力。在送流量、送鸡蛋、送老人机的轰炸中，他们的手机可能早已在无形中绑定了各种套餐和增值业务。

今年国庆节过后，不少年轻人开始在网上发帖呼吁大家回家一定要查查父母的手机，处在农村、信息媒介素养不高的他们，往往是被各种互联网手机营销盯上的香饽饽。不少人回家查了下父母的手机话费才知道，原来老人家的手机绑定了十几个套餐和增值业务，每个月的话费高达几百元。

这些只是营业员的个人行为吗？为什么运营商打来的电话越来越多？为什么我们的手机费用越来越高，而取消合约却总是那么困难？为此，我采访了多位来自运营商一线工作的前端和后端人员，和他们聊了聊日常工作的逻辑。我发现，他们几乎被卷进现代工作数字增长逻辑的悖论里。

今年国庆节回老家，小 Y 无意间听到妈妈抱怨每个月的话费太高。小 Y 先是在微信上查了妈妈的缴费记录，发现最多的一次竟然交了 500 多元。

小 Y 马上登录掌上营业厅，那里显示妈妈的手机开通了十几个套餐和增值业务。

其中包括 50 元宽带电视包、50 元自选流量套餐包、全光组网、39 元爱家畅享会员、千兆提速、室内安防、彩铃等，名目众多。小 Y 的母亲基本不识字，只会刷刷短视频，" 这么多服务，一个农村 60 岁老太能用上吗？" 母亲这才回忆起，最近去营业厅办理宽带，营业员说了优惠多少钱和返还多少话费，最后只需要在原来手机费用上加 10 元。

但实际上几个月来，这个绑定着宽带的手机每个月都会交将近 150 元的费用。小 Y 拿着妈妈的手机拨打了运营商电话，希望关闭各种不需要的服务，被告知这些套餐和服务有一年、两年、三年的合约期，提前取消需要付各种违约金。她接着拨通了运营商的投诉电话，结果客服说这些服务都是老人确认过才能办理的。但明明妈妈当时什么也不知道，确认是怎么完成的呢？

今年 11 月，小谢也听爸爸说最近话费突然变得很多，每个月高达 200 元。查了下话费，她大感震惊，她发现爸爸的手机账单包含多个名目的会员（大多是非常鸡肋的功能），但父亲平常用的是老人机，又怎么会用到这些功能呢？

原来今年 3 月份，运营商的业务员先是打了电话告知父亲有个送手机的活动；上门的时候，又带来了一台老人机，只说是免费的。在一顿操作下，业务员 " 帮忙 " 下载了某银行的 APP，接着又 " 免费 " 办了一张银行卡。

最后，业务员说原本卡的套餐价格不变，还加了流量，让父亲在卡里预存了 2000 元话费，并承诺 3 年后会返还。

小谢父亲本以为是 " 占了便宜 "，没想到最后话费却莫名涨了几百。一开始小谢打了官方的投诉电话，客服人员说这个是业务员的个人行为，与官方无关。后来她又打了三四个投诉平台，最终是在工信部解决了问题。

许多人在向运营商反映问题的时候，几乎都会被各种话术刁难——不能异地办理、合约期没到不能取消，违约金有的高达 2000 元，一般会吓退一些用户。

在电商平台上，甚至出现了帮解约的产品，售价几十元就可以帮忙解约。而这些服务，也只是帮忙找到了工信部进行投诉。

实际上，很多人只要没被触碰底线，并不想花时间投诉，最后总会不了了之。而有一些子女长期不在身边的老人，碰到这样的事情，往往也毫无办法。

阿虎对于这种莫名其妙定制了很多套餐、话费越来越多的情况见怪不怪。他是北方某省份一家运营商的网格员（近年来几大运营商持续推行网格化运营，全国区域内有数十万计的销售、运维经理下沉至网格服务），类似于区域负责人。

他说，前几天公司里才有个业务员给老人定制了三百多元的最低消费，但 " 老人家家庭条件很一般 "。

这种定制是怎么形成的呢？很多人反映只是接到了个电话，之后就被莫名其妙升级了套餐。阿虎说，现在他们所在地区的后台基本都做了外呼（向用户拨打电话）的 " 话术优化 "。

比如一个业务员给用户打电话，大概讲了套餐情况之后，会诱导对方讲出 " 好 " 或者 " 可以 " 等，系统检测到就会自动默认是用户同意办理，所以这种情况下，业务员可以让压根不懂 " 验证码 " 的老人成功办理业务。再极端一点的情况下，他们甚至可以在后台直接调取用户的身份证进行办理。我向另外几个运营商工作人员求证这种情况，他们均表示后台其实什么都能操作，只不过现在出于监管，这种情况少了很多。

打电话或者上门让用户升级套餐是阿虎最基础的工作之一，工作原则是 " 套餐只能升不能降 "。每个时间段，运营商都会在系统里筛选出一些 " 用户清单 " 给到子公司，阿虎说，" 比如这一批清单里，用户的消费在每个月 80~90 元之间 "，他们会想办法找到突破点，以此设计话术。

如果某个月用户用尽了流量或者语音通话时长，很快就会接到来自运营商的电话。阿虎说，现在很多人在手机刷短视频、看电视，很容易一不小心就用超流量。于是业务员会告诉用户，现在可以升级到一个流量更多的套餐，比如原先是八九十元的档位，升级之后就是一百元往上，但是他们会承诺套餐一年之内公司会有补贴，等于免费升级，还能多送流量和语音。接着再过一段时间，用户又会接到电话，这个套餐可能会顺势升级到下一个区间。

他说：运营商承诺的低价一开始的确是真的，但是有一定的期限，过了这个期限就会开始收费，" 这是业务员办理业务万变不离其宗的方法 "。

现在在广东某运营商后端做支撑工作的小 P 说，公司的各种业务套餐名目繁多，有好大一张表格，各种业务功能重新组合，功能和权益几乎都有重合，极具迷惑性，有时候连她自己都搞不清楚。随着套餐和业务叠加越来越多，很多用户根本记不清自己订了什么套餐，以及什么时候到期。

除了这种低价的承诺，有时候运营商还会以 " 免费送东西 " 为诱饵办理业务。阿虎说，这一招对老人尤其管用。但是每个赠送的东西都在背后标注了价格。比如送老人机，让用户以为白白得了一个手机，结果这个价格已经融在了话费里，每期分期，算下来这个价格可能比自己买一个手机还要贵许多，" 用户是贪了小便宜吃了大亏 "。

更关键的问题在于，这些套餐并不会到期自动取消，到期后不仅会继续收费，还会恢复原价。但一般情况下，用户经常到了很久之后才会发现，甚至几乎没有察觉。

这是一种很微妙的用户心理——很多人不看短信通知，一般只会在欠费的时候充值点钱，只要能打通了就不管了，对于每个月究竟交多少钱没有概念，尤其有些老年人连字都看不懂，所以几乎需要很久才会察觉。

阿虎曾经向领导申请调一下流量用超的用户清单，并给他们打电话做 10 元或者 20 元的流量包，这对用户来说是一个划算的选择，超出的流量费用很贵。但是公司没有批准他的这个提议——怎么能给公司降收？

而一旦有用户发现了套餐的问题，想要降档，就会遇到阻挠。阿虎说，" 公司做升档特别快，一两分钟就能操作完成；一旦想要降档，对不起，要付违约金 "，趁这时候，话务员甚至会推销给用户一个看似更划算的升级套餐，"（业务员）只能帮公司挣钱，不能给公司降低收入 "。

一位平常需要处理客户投诉的运营商工作人员凌玉也说，一旦涉及到取消或者降套餐，负责处理投诉的人只会把问题反馈到上一级，经过上级批准后才可以，" 如果领导不松口，客服私自帮用户做了中断服务，自己的考核可能会不合格 "" 有些老人被忽悠得很可怜，客服也只能硬着头皮解释 "。

在日常工作中，一线工作人员的主观能动性其实很有限。最普遍的处境是，他们成了上级和用户之间的夹心饼干。

每天醒来，阿虎就感觉到指标又在追着自己跑。" 各个指标都很棘手 "，他举了个例子，最头大的任务之一就是推销 FTTR。FTTR 类似一个网络加强器，功能是可以让每个房间都覆盖网络。

这个设备费用并不便宜。用户需要在每个月套餐的基础上额外付 40 元的费用，合约期 3 年。等于用户买这台设备需要花费 1440 元的费用，而且到期之后，每个月也需要持续付费 20 元。此外，在合约期内拆机，需要付价格不菲的违约金，而且安装也需要几百元的费用。

但是和 FTTR 相同功能的设备，在网上也可以用百来块钱的价格购买到。从用户需求来看，这个产品几乎没有优势：一来费用太贵了，二来很多家庭用不到。

阿虎手头管理的几个人都有 FTTR 的指标，底下的人完不成，他只能硬着头皮去哄客户。这是他经常面临的一种道德困境，" 我知道他家已经家徒四壁了，我还是要吃他这块肉，我还要昧着良心，告诉它这个东西有多好，你家特别需要。"

作为运营商网格员，他的工作指标有很多项，比如新入网数、高价值权益、电视会员、彩铃 …… 各种衡量工作的数字指标细化又繁琐，比如随销转化率（装维时候顺便推销）、降档率、万投比（当月投诉客户总量 / 当月收费客户总量 ×10000）等等。

而这么多的指标，阿虎每个月要完成一半都很困难，只能任由绩效被扣。他说，这些年来，运营商的业务越来越卷。十几年前，运营商正在发展期，他们只有一个手机号码的业务；后来有宽带，他们的指标就变成了加宽带；再后来，移动互联网发展，手机上又要办高价值权益（收费高的业务）以及各种会员。现如今，运营商的业务再度扩展，开始卖起了血压仪、摄像头、台灯、体脂秤等产品，这些都会内化成每个运营商工作人员的 KPI。

在社交媒体上，许多运营商员工提到这些产品销售不出去之后，他们只能 " 绑架 " 亲朋好友来买；有些人不想坑亲戚朋友，只好自费购买，俗称 " 倒贴上班 "。在有的公司，还需要卖一台叫作 " 云笔电 " 的产品，它的功能类似普通笔记本电脑，价格高达 1888 元，但性能很差，" 开机需要 5 分钟，内存很小，随时会卡顿，连电影都看不了 "，阿虎说，" 它在市场上一点竞争力都没有 "。

为了催促大家完成指标，运营商子公司流行搞战训，阿虎的公司也不例外。所谓战训，就是每天晚上开复盘会，下发任务，完成了许诺多发钱，完不成就会扣钱。如果一整个季度都完不成，就会被亮红牌，最后会实行末位淘汰制。

他说，这些激励并不是很大，而且业务也很难做。" 号卡和宽带都饱和了，去哪儿做业务？" 根据工信部的数据，截至 2023 年底，中国的移动电话用户规模达 17.27 亿户。也就是说，平均每个中国人，就拥有 1.22 部手机。

凌玉是湖南省某运营商的渠道经理。提到复盘会，她说，在运营商上班的日常就是下班之后开会、培训。很少人能真的完成任务，所以每天都要在复盘的时候自我批评。有时候这样的复盘会会开到晚上 11 点，但是每天复盘的内容大同小异。公司会提前发通报，公布 " 蜗牛榜 "，即业务落后的员工榜单。上了蜗牛榜的人需要接受领导 " 质询 "，被思想教育。

阿虎说，每次复盘会，其实都是说同样的话——为什么没达标？怎么达成？不完成就加班，领导就找你谈话，循环往复。

小 P 在广东某区县做后端支撑，主要工作是写材料做经营分析，具体而言就是写业务报告，根据上面的指标写计划，同时每天追着一线工作人员完成各种指标，一线的营业厅业务员能否完成这些指标，也算她的 KPI。

每天她的工作中很重要的一项就是自己核算指标完成情况。我问她考核的周期是怎么样的，是一周还是一个月。她说，"KPI 恨不得每天一算 "，而且需要手动核算，因为运营商后台没有联网的数据系统。而运营商产品多，规则复杂，且底下口径经常不一，数据来源很乱，每到要统计 KPI，就要花去大半天的时间。之后她要输出报告，分析产品为什么卖得不好、计划是什么、目标是什么。

她说，这就像分析 " 开在山沟沟里的小卖部为啥卖不出去商品 " 一样，答案昭然若揭，随着号卡、宽带的饱和，运营商的增长红利期已经过去。

但是每年的增长目标又摆在那里。小 P 说，上层会给出各种 KPI，层层下放，真实情况是，" 指标太高，正常人根本完成不了，最上面希望达到某个目标，但是怕基层达不到，就会把目标再往上定。这个指标层层下压，到最后可能会变成好几倍。"

所以到了基层，为了完成任务只能 " 各显神通 "。小 P 刚入职不到半年，就听说了运营商在一个小区里为了抢业务打架的事情。为了抢占友商的宽带市场，业务员要和物业 " 搞好关系 "，送礼、请吃饭的事情很常见。

2018 年 12 月，工信部发布了《关于整治商务楼宇宽带垄断优化中小企业发展环境的通知》，要求基础电信企业等不得与房地产开发企业、物业管理公司等达成任何形式的排他性协议或约定。但是根据南方 · 都市报 2024 年的暗访调查，发现部分开发商或物业公司仍然存在与代理商签订排他性协议，使得该区域宽带业务被代理商垄断的情况，还有些是开发商建设楼宇时标准执行不严，光纤铺设不到位，转而将宽带业务交给运营商，收取 " 入场费 "。

阿虎说，" 公司只看结果，他把任务放给你，但不会考虑你怎么完成任务。" 于是业务员学会了做 " 数字游戏 "。

业务员经常要下乡去摆摊，拉个横幅，送鸡蛋、送手机。这个时候，他们就可以再开通一个电话卡，同时绑定一个副卡，这样号卡数量就上去了。但是许多人这个卡基本不会用，于是这些卡号就变成了 " 沉默的号码 "。

现在到了年底，小虎的公司会出一个 " 出账用户 " 的清单。所谓出账用户，就是每个月正常通话或者跑流量的用户。但鉴于上述以送东西为名义办的卡用户基本都不用，所以他们会把 " 沉默清单 " 拉出来，一个个打电话，随便说两句，就算完成了 " 出账 " 的任务。

有时候，他们会打电话告诉用户送 10G 流量，每个月只需要交 0.1 元费用，这样就相当于用户又活跃了。

还有许多办了宽带之后没再使用的用户，他们也需要悄悄把宽带激活，用已有的设备拨通宽带跑流量，给上级公司造成一种假象——用户在使用已有的设备。

" 做数据 " 的手段还有很多，比如利用 " 话费返销 " 的功能。这个功能本来用于用户交错话费之后可以申请退回话费，而业务员会利用这个功能偷偷给沉默的用户交话费，然后快速赎回，以增加 " 出账用户 " 的数量。

阿虎说，" 这就是一直保持增长的秘诀，全是一堆数据 "，对公司经营来说没有意义，还浪费了资源。

小 P 的日常工作里，包括做计划让一线员工去完成指标，但她也知道上面的指标很难完成，基层只能用非常糟糕的方法来完成，包括造假。她说，大公司往往流程很长，这些造假的漏洞 " 往往有回旋的余地，拆东墙补西墙，等发现的时候早已补上 "，所以坏账也不会很明显。

小 P 是今年通过校招进入南方某运营商公司的，原本她期待能进市公司，因为市公司待遇好，属于 " 甲方 "，压力没那么大，但是她被分配到了区县，不久后，又被调到了另一个后端支撑岗位。她每天需要写材料，做运营分析，做售前售后工作，也需要做客服，什么都干一点。至于调岗，领导没有给出理由，因为 " 公司会调你到需要你的地方去 "。

在运营商公司内部，调岗非常普遍。但没人能给出一个具体的理由。

小贝曾经是东北某县城公司的商企客户经理，但是她说自己干的就是客户经理的活儿，每天都是卖产品。有一段时间，她基本卖不出去 FTTR，后来就被调到了一线当业务员。她形容自己几乎是倒贴上班，除了自费买产品，完不成业务也会有各种罚款。比如拆机没打申请扣 50 元、FTTR 完不成扣 400~500 元、单位组织考试考不好扣 100 元 ……

而完不成任务就得一直加班、被领导约谈，后来小贝已经被骂皮实了，干脆躺平。她说自己每个月到手工资一两千元，很多同事都是这样。在东北小县城，年轻人基本外出打工，剩下老年人，这些业务很难卖出。

小贝说，每天睁开眼睛就想辞职，但在东北的小地方，自己这样的单位还是 " 香饽饽 "，很多人想进来，毕竟是 " 铁饭碗 "。

阿虎也说，无论如何，这是一份稳定工作，没有大的问题，公司不会开除你，无非就是调岗调来调去，" 躺得平平的，就无所谓了。"

阿虎是 80 后，今年，得知距离退休的时间又变长了，他感到愈发痛苦，难以想象自己还要干这份工作二十多年。他说，家里人其实支持他躺平，保住工作就行，不用太拼，但是他内心里很难接受，" 我不想成为这样的人，我还年轻，我才三十多岁，为什么要这样子？我不能干点有意义的事情吗？"

吐完苦水，小 P 说，" 现在的就业环境，起码运营商能发得出工资 "。在刚过去的国考中，小 P 也去参加了，她一直在观望一个逃跑的机会。

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